CONOCIMIENTO PROFUNDO DEL CLIENTE

conocimiento profundo del cliente

 

Hola,

En primer lugar, desear a todas las mujeres desde la Escuela del Vendedor, un feliz día.

Como ustedes saben, en la Escuela del Vendedor, están las puertas abiertas para todas las personas que quieran compartir sus conocimientos y experiencias sobre ventas. En esta ocasión les presento el artículo de Oscar Morales. Él es Director de Ventas en México. Vale la pena leerlo, es un contenido muy enriquecedor. Al final del post, en la parte de comentarios, no olviden de agradecer a Oscar por compartirnos sus conocimientos.

Por favor, las personas que ya me han expresado su interés de publicar en la Escuela del Vendedor, espero sus artículos.

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En el mundo comercial existen mil técnicas, tácticas y estilos de cerrar una venta. He visto cursos que te dan instrucciones de cuál es la mejor manera de hacerlo, como si fueran recetas de cocina o una serie de pasos que infaliblemente lograran hacer que tu contraparte compradora acepte el trato que le estas proponiendo.

Es fácil olvidar que con quien estas negociando es realmente un humano y no simplemente una maquina que revisa que estas siguiendo la receta de cocina de manera correcta para decir “si compro”.  Cuando consideramos que nuestra contraparte es un humano como cualquier otro y que tiene sentimientos, experiencias personales, objetivos específicos y piensa racionalmente para la toma de decisiones, entonces podemos asumir que nuestra receta de cocina no necesariamente es suficiente para cerrar el trato.

En este documento hablaremos acerca de un aspecto de ventas que no se discute muy seguido.  Esta herramienta es de las cosas más útiles en tu arsenal de ventas, especialmente si tu negociación es con un cliente recurrente.

¿A que me refiero con la frase cliente recurrente? Muy simple. Hay ventas que realizas una sola vez como vender un seguro o vender un fondo de ahorro a alguien, pero también existen ventas que realizas al mismo comprador semana tras semana como cuando tienes que tener una relación continua con un comprador de autoservicios o con un agente de compras de materiales de empaque o el dueño de un negocio que distribuye tus productos.  Muchos de nosotros mantenemos este tipo de relaciones con clientes y aquí es cuando es más simple aprovechar nuestro conocimiento profundo del cliente para lograr una venta exitosa.

-Conoce a la persona

Recuerda que nuestra contraparte de compras es una persona real, con sentimientos y con gustos, alguien que puede ser sencillamente influenciado por lo que dices o lo que haces o lo que haya pasado ese mismo día.  Para poder utilizar esta influencia tenemos que conocer a nuestro cliente lo mejor posible, siempre debemos de saber lo siguiente:

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                -Que le gusta / no le gusta:

Como persona somos fácilmente influenciado en nuestra toma de decisiones según nuestros gustos y disgustos. Como vendedor debemos asegurarnos de conocer estos factores influenciadores, son una excelente herramienta para abrir nuestra ventana de comunicación y romper el hielo inicial de nuestra negociación. Le puede gustar algún restaurante y puedes iniciar tu conversación platicándole tu experiencia positiva en dicho lugar o algo por el estilo, esto hace que tengas una ventaja al poner a tu comprador en un estado mental positivo y receptivo, esto le da la oportunidad de asumir que ambos piensan de manera similar por que los dos tienen gustos similares.

                -Contexto actual:

Una vez que sabes que le gusta y que no a tu cliente, tienes que considerar el contexto en el que se encuentran en ese momento, por ejemplo, si sabes que es fanático de algún equipo de futbol y sabes que ese equipo perdió un partido el día anterior, procura no hacer referencia al partido porque lo pondrás de mal humor antes de iniciar tu negociación y te puede costar una venta que en cualquier otro contexto hubiera sido fácil de cerrar.

 

                -Su experiencia previa:

Es importante conocer la experiencia previa de tu comprador, nunca va a ser lo mismo negociar con alguien de 22 años que acaba de graduarse o con un hombre de 50 que tiene más de la mitad de su vida comprando y negociando.  También es importante saber algo de su pasado. ¿Vivió en otra ciudad? ¿Se divorcio? ¿Perdió algún miembro de su familia? ¿Viene de una familia rica o ha hecho su fortuna gracias a su negocio actual? Todo esto sirve para tener cuidado en lo que uno dice o utiliza para crear una relación con tu comprador y poder negociar de la manera más eficiente posible.

 

 

-Conoce sus medidas de éxito

Cuando llegas con un cliente dispuesto a realizar una venta lo más importante en tu cabeza normalmente es lograr que acepte tu propuesta, y todo lo que haces está enfocado en lograr tu propio objetivo.  Esto en muchos casos es lo que destruye una negociación.  A veces estamos cegados por nuestro objetivo y nunca realmente escuchamos o intentamos entender lo que necesita nuestro cliente.  Si logramos conocer a nuestra contraparte lo suficientemente bien y entendemos cual es su medida de éxito y adaptamos entonces es mucho mas probable que logremos nuestro propio objetivo.

                –Que motiva a tu comprador:

Si logras definir qué es lo que motiva o como define éxito tu comprador entonces puedes ajustar tu venta a lograr cerrar la venta eficientemente.  Si parte de tu venta cumple el objetivo que tiene tu contraparte identificado como uno de los beneficios de la negociación entonces el cierre de tu venta está prácticamente asegurado. Como ejemplo podemos definir como parte de los beneficios de una negociación el lograr margen incremental por parte de tu cliente, podrías ofrecer un descuento especial por volumen de compra que le permitiría lograrlo, o tal vez necesita un plazo de pago más largo.  Lo importante es definir cuál es la variable más importante que puede definir el resultado de la negociación.

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                –Como afecta sus medidas lo que le estas tratando de vender:

Los compradores corporativos que normalmente no son dueños de su negocio sino son empleados.  Normalmente tienen diferentes formas de medirse.  Hay quienes simplemente son medidos por margen porcentual, hay otros que son medidos por utilidad neta o por ingresos adicionales como apoyo a compras.  Otras variables importantes para los compradores corporativos incluyen días de inventario, descuentos financieros, ventas absolutas en dólares, o capital de trabajo entre otras variables.  Asegúrate de entender cómo afecta lo que le estas pidiendo hacer al comprador en estas variables y utilízalo a tu favor. Enfócate en vender los beneficios que el podría recibir si acepta tu oferta.  No es lo mismo negociar con el dueño de un negocio que está interesado en cuando dinero puede hacer con la negociación por la compra y posterior venta de tus productos vs. un comprador que recibe un bono trimestral en base a mantener un cierto número de días de inventario, un margen porcentual y un capital de trabajo positivo.  Aunque tu objetivo final es lograr una venta, la discusión puede ser muy diferente con cada uno de estos compradores.

                –Como gana su bono o cual es su recompensa:

Una de las cosas más importantes que rara vez consideramos es como el comprador genera su bono.  Nunca hay algo más importante para alguien en una negociación que el impacto financiero que la decisión que está a punto de tomar le afecta.  Séase por que tiene que invertir dinero para comprar tus productos en el caso del dueño de un negocio o séase que pierde su bono mensual por exceden su presupuesto de compra.  Asegúrate siempre de entender como lo miden a él antes de empujar una venta.

 

-Conoce a la compañía

Otro factor importante que puede definir el éxito de una venta es entender los valores o la forma de pensar y tomar decisiones de la compañía o negocio al que le estas vendiendo. A que me refiero? Tienes que entender la situación en la que se encuentra la empresa para saber qué factores pueden influenciar la decisión. Por ejemplo si la empresa está realizando una adquisición de alguno de sus competidores, es probable que tenga necesidad de capital, esto puede significar que sea más importante para ellos un plazo de pago más largo vs. un mejor margen, o puede hacer que no les interese un descuento mayor vs. una compra de mayor volumen por que necesitan el efectivo para realizar su otra operación.

                -Su historia y su contexto:

Siempre necesitas entender el contexto de la compañía a la cual le estas vendiendo.  Si tu cliente es un autoservicio en cadena que publica sus resultados en la bolsa de valores entonces es una buena idea actualizarte con su estado de resultados que puedes bajar normalmente por internet.  También tienes que entender sus planes de aperturas o de expansión para entender la importancia de capital.  Otras variables se pueden definir comparando sus resultados con los de su competencia ya que normalmente las grandes empresas de autoservicio se rigen en base a comparativos vs. su competencia.  Si tu cliente es una empresa familiar, necesitas saber la historia de la misma, quien es el fundador, ¿hoy opera el negocio su familia directa o el director general es un externo?  Conoce tu cliente y conoce como funciona y cuál es su historia.

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Aprende a preguntar

Ya hablamos de los grandes beneficios que puedes sacar con conocimiento profundo del cliente.  La cantidad de variables que existen y pueden influenciar tu venta son incontables y dependen siempre del contexto, pero necesitas poder entenderlas y tener la flexibilidad y habilidad de afectarlas para que funcionen a tu favor.  Solo necesitas hacer una sola cosa para lograrlo:  PREGUNTA!

Las preguntas son una de nuestras herramientas más importantes, el poder de una pregunta es incalculable, aprende a preguntar y a escuchar.  No tengas miedo o pena, pregúntale a tu comprador, a la recepcionista, a otros vendedores, investiga en internet, pregunta en foros de discusión, donde se pueda.  La información es tu aliado más poderoso. Recuerda, la información que recibes hoy podrá ser tu arma más importante en una venta futura.

Ahora si, a vender!!!

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