5 Errores que Pueden Afectar la Experiencia de Cliente

Es un concepto erróneo común que la experiencia del cliente comienza después de la compra de su producto o servicio. En realidad, la experiencia del cliente comienza mucho antes de eso, en su primer punto de contacto con el cliente-ventas.Los días de los equipos de ventas que dirigen la experiencia de compra del cliente están firmemente en el retrovisor.

El cliente dirige el espectáculo ahora. Gran parte de ese cambio tiene que ver con su amazonificación. Fuera de la oficina, sus clientes son clientes de Amazon.

Amazon ha perfeccionado (y de alguna manera continúa perfeccionando) la experiencia de compra B2C. Y cuando regresan a la oficina para evaluar soluciones y tal vez comprarle a usted, ahora tienen ciertas expectativas cuando se trata de la experiencia del cliente.

Desafortunadamente, la mayoría de los vendedores no están lo suficientemente equipados para alinearse con esas expectativas.

Es por eso que, hoy queremos que mejores tus habilidades de ventas y que conozcas los 5 errores que pueden estar saboteando la experiencia del cliente y por tanto, esto puede afectar a tus ventas.

  • Ignorar la experiencia “digital first”.
  • No personalizar el viaje de compra del cliente.
  • Pasar por alto el contenido educativo personalizado.
  • Rechazando encontrarte con tus clientes a mitad de camino.
  • Asfixiando a sus clientes con poca privacidad.

1) Ignorar la experiencia “Digital First”

Digital no significa sitios web y correo electrónico.

De hecho, esas son exactamente ¡las cosas que sus clientes han llegado a odiar! La tecnología digital, a través de la lente de lo que debe ser el viaje, consiste en garantizar que la experiencia del cliente que usted está orquestando sea consumible según sus condiciones.

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Ofrezca una experiencia del cliente que responda y se vea y se sienta genial en cualquier dispositivo, ¡igual que Amazon!

2) No personalizar el viaje de compra del cliente

No hay dos usuarios de Amazon que experimenten lo mismo. El viaje es personalizado.

Hay mensajería específica para el usuario y contenido personalizado. Todo está hecho a medida. Los profesionales de ventas B2B que personalizan la mensajería y el contenido ganan más ofertas. Pero eso no significa trabajo extra. Si Amazon puede automatizar la personalización, usted también puede hacerlo. Se trata de implementar la pila de tecnología de ventas adecuada, diseñada en función de las expectativas de sus clientes.

3) Pasar por alto el contenido educativo personalizado

La mayoría de las experiencias de compra son sólo eso: ventas.

Pero con el cliente tomando las riendas, el contenido entregado debe ser educativo. Hay muchos compradores involucrados en una decisión de compra y las decisiones mismas toman tiempo.

Preparar contenido orientado al conocimiento, educativo y que ayude a sus clientes a pensar de manera diferente sobre el problema que están tratando de resolver colectivamente es mucho más valioso que caminar a través de otra cubierta de ventas.

Amazon hace esto en el mundo B2C a la perfección. Todo lo que pueda desear saber sobre un producto, desde revisiones independientes hasta casos de uso, está al alcance de su mano. Ofrezca lo mismo en su experiencia de cliente B2B.

4) Negarse a satisfacer a sus clientes a mitad de camino

La mayoría de los profesionales de ventas hablan de un buen juego de colaboración con el cliente, pero en la práctica, pocos lo siguen.

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La colaboración no es sólo una conversación de análisis de necesidades o una llamada de descubrimiento. La colaboración hoy en día se trata de equipos de compra y venta que trabajan juntos para mejorar el negocio del comprador.

Esto significa que todos en la mesa, sin importar cuándo se unan al proceso de ventas, están en la misma página. Significa ofrecer una experiencia digital que satisfaga a los clientes donde están, en sus condiciones.

5) Asfixiar a sus clientes con poca privacidad

A pesar de que Amazon es masivo, la experiencia del cliente se siente privada y casi exclusiva.

Como resultado, su comprador está buscando una experiencia del cliente que vaya un paso más allá de un sitio web de folleto. Quieren un entorno digital en el que su equipo pueda trabajar en colaboración con el suyo, y quieren una experiencia que no esté a la vista de todos.

Al final del día, lo que su comprador espera de la experiencia de un cliente ha cambiado. ¿Tiene mucho que ver con las expectativas de experiencia de compra de Amazon? Claro.

Pero mucho de esto también tiene que ver con el hecho de que el cliente está ahora tomando el control. Los profesionales de ventas que reconocen esa verdad y construyen experiencias personalizadas a su alrededor, ¡ganarán más clientes!

¿Y tú qué opinas acerca de la experiencia de cliente?

Ver también: Debilidades de los Vendedores

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