¿QUÉ ES UNA OBJECION Y COMO MANEJARLA?

By Fernando Moron Sequeiros | Manejo de Objeciones

MANEJO DE OBJECIONES

En tu tarea diaria de ventas inevitablemente te encontrarás con una parte de esta actividad llamada “objeciones”. Se definen las objeciones como aquellas afirmaciones, aquellos argumentos que realizan los clientes potenciales que tienden, a buscar alguna debilidad al producto o algún razonamiento lógico que impide al cliente tomar una decisión de compra, en ese momento.

1. ¿Por qué la Existencia de Objeciones es algo interesante y hasta positivo?

Muchas veces nos sucede, sobre todo cuando comenzamos en ventas, que cuando el cliente empieza a hablar y dice algo negativo del producto, pensamos que lo dice porque no quiere comprar. Sin embargo, te presento a continuación, cinco motivos por los que deberías amar las objeciones:

  • Las objeciones son una demostración de interés por parte del cliente. Las objeciones constituyen una primera aproximación, una primera participación del cliente. No hay venta sin la presencia de objeciones, en mayor o menor intensidad.
  • Si no existieran las objeciones, no existieran los vendedores. Todo el proceso de ventas se reduciría a mostrar el producto, decir las características y enseñar el precio. Las ventas, no serían ventas, sería solamente un proceso de toma de pedidos y distribución de productos. ¿Donde estaría la capacidad de persuasión, la identificación de señales de compra, la presentación de beneficios? Gracias a las objeciones, los vendedores, especialmente los mejores, podemos ganar lo que querramos.
  • Las objeciones constituyen un parámetro de diferenciación entre los mejores vendedores de los vendedores promedio. En la medida que aprendes a manejar las objeciones, aprendes a lograr más ventas en menos clientes visitados. Cuando un cliente está manifestando una objeción, en realidad, le está diciendo: “por favor ayúdeme a justificar mi compra“.
  • Si en el proceso de ventas no aparecen las objeciones, es más probable que la venta se caiga. Las objeciones son señales de interés de compra del cliente. Si el cliente pregunta algo y solicita aclaración, es porque de algún modo has logrado atraer su interés, y la probabilidad de compra es mucho mayor.
  • La probabilidad de que un producto se devuelva, luego de haber manejado profesionalmente las objeciones del cliente, son prácticamente nulas. El cliente se va convencido de que ha realizado una buena compra y tiene argumentos para defender su producto ante los demás.
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2. ¿Como realizar un buen manejo de Objeciones?

Las objeciones son una maravillosa oportunidad para cerrar la venta. Por cada objeción que usted sepa manejar adecuadamente, tendrá la posibilidad de solicitar la orden de compra. A continuación, desarrollaremos algunas estrategias para el manejo de objeciones.

  • Escuchares la regla número 1 en el manejo de objeciones. Al escuchar estamos recibiendo la información que el prospecto nos está solicitando aclarar. Muchos vendedores no saben escuchar, en cuánto al prospecto comienza a hablar, ellos ya piensan qué van a responder a continuación. El manejo adecuado de las objeciones comienza con escuchar, tratando de comprender cada palabra que dice el prospecto, para luego continuar con el siguiente paso:
  • Preguntar, es la mejor forma de demostrar al prospecto que lo estás escuchando atentamente. Puedes utilizar preguntas cómo: preguntas reflejo – ¿usted me dice que….(repites la idea que menciono el prospecto anteriormente)?, luego de preguntar el cliente aclarará mejor lo que quiso decir, preguntas “ecos”, donde le repites al cliente la última frase que mencionó para lograr mayor aclaración de la objeción.
  • Aceptar la objeción. Usted busca vender no ganar una discusión. Por lo tanto, acepte de buena gana la objeción de su prospecto. No la menosprecie, no la descalifique. Póngase en el lugar del cliente. No sólo acepte la objeción, además acéptela de buena gana. Con esta actitud, usted sorprende gratamente al cliente y se está poniendo de su lado. Juntos están descubriendo un problema y juntos vislumbrarán luego una solución. Ése es el siguiente paso.
  • Contestar la objeción. Cuando haya logrado crear correctamente el ambiente previo, el cliente aceptará de buena gana la respuesta que usted tenga a la objeción. No se quede nunca sin contestar una objeción. Nunca intenta contestar una objeción sin volver nuevamente a seguir esta secuencia lógica de manejo de objeciones. Y, lo más importante, nunca se quede sin intentar un nuevo cierre de venta, luego de responder a la objeción.
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3. Aplique la Llave Nelson para el Manejo de Objeciones, en caso de ser necesario

No podemos repetir el proceso de manejo de objeciones, una y otra vez, una y otra vez, indefinidamente. Cuando observamos que la calidad de las objeciones planteadas por el cliente están disminuyendo, es tiempo de colocar un alto. Es tiempo de aplicar la llave “Nelson”.

La llave Nelson consiste condicionar la respuesta de la objeción, utilizando la palabra clave “supongamos”. Por ejemplo, el cliente nos dice: “me preocupa el anticipo del 20% es muy alto”. Si nosotros tenemos la potestad de autorizar el pago en tres cuotas, aprovechamos esta oferta para decirla en el momento indicado: “supongamos que yo le consiguiera el pago en tres cuotas, le interesa?

Hasta aquí hablaremos de las objeciones en este artículo. Pero aún queda mucha tela que cortar. En los próximos artículos hablaremos de los tipos de objeciones, de las objeciones más comunes, las reglas de oro del manejo de las objeciones, por mencionar contenidos que te interesarán.

A continuación, te dejamos con una grabación de un Seminario Web que hicimos en la Escuela del Vendedor, en el que hablamos de: “Como manejar objeciones, la llave que te abre las puertas para triplicar tus ventas”. Estoy seguro que le sacarás un montón de utilidad y aprenderás mucho más sobre Objeciones de Ventas.

Que lo disfrutes y nos vemos en los comentarios.

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